客戶服務部總監/主管

【崗位核心價值】
全面統籌公司客戶服務體系的戰略布局、團隊搭建及日常運營管理工作，推動客戶服務部門由傳統支持職能向提升客戶滿意度、增強客戶粘性與品牌影響力的策略性單元轉型。通過建立高效、規范且數據導向的服務機制，促進內部協作優化，達成提高客戶留存率、減少流失、深度挖掘客戶長期價值的核心目標。

【崗位職責】
1）戰略規劃與體系建設25%：
制定并落地客戶服務部的年度及季度發展戰略與預算方案，確保與企業整體發展方向保持一致。
主導設計、優化并推行覆蓋全渠道（400電話、小程序、企微等）的服務流程、操作標準（SOP）及質量管控體系。
構建并持續完善客戶分級服務體系（如優質、合格、貼邊、無效客戶），制定差異化服務策略與資源配置機制。
推進客戶服務系統（CRM、工單系統、知識庫）的選型、上線與迭代升級，提升服務效率與數據應用能力。

2）團隊管理與人才發展25%：
搭建并優化部門組織架構，清晰界定各崗位職責與勝任力模型。
負責團隊成員的招聘選拔、培訓培養、績效評估、激勵發展等工作，打造專業性強、執行力高、穩定性好的客服隊伍。
建立系統化培訓機制，提升團隊在業務理解、溝通技巧、應急處理等方面的專業素養。
營造積極向上的團隊氛圍，增強歸屬感與凝聚力，降低人員流動率。

3）日常運營與質量監控20%：
持續跟蹤關鍵服務指標（CSAT、NPS、首響時長、首次解決率、工單閉環率等），保障服務質量與運營效率穩定達標。
建立服務質量檢查機制，通過錄音抽查、工單審核、定期復盤等方式識別服務短板，推動整改落實。
牽頭處理重大客戶投訴與突發危機事件，維護企業聲譽與客戶信任。

4）跨部門協同與流程優化20%：
作為客戶聲音的“內部代言人”，主動對接運維、市場、財務、供應鏈、軟件開發等部門，優化協作流程。
主持或參與跨部門會議，推動解決影響客戶體驗的根本性、系統性問題。
建立常態化機制，將客戶反饋轉化為可執行的產品、運營與服務改進舉措，助力業務持續進化。

5）數據分析與價值驅動10%：
構建客戶服務數據指標體系，定期輸出《客戶服務洞察報告》，向管理層傳遞客戶心聲、服務表現與優化建議。
運用數據分析精準識別客戶流失風險，推動前置干預措施，對客戶保有率目標提供支撐。
監控服務成本結構，合理配置資源，提升投入產出效能。

【任職要求】
崗位素質：
戰略與規劃能力：具備制定部門戰略并拆解為具體行動計劃的能力
數據分析與決策能力：具有高度的數據敏感性和邏輯思維能力，能以數據為基礎驅動決策和變革
溝通協調與影響力：擅長跨部門溝通協作，能在無直接管理權限下推動問題解決
團隊領導力：善于激發團隊潛能，培養骨干力量，塑造高績效工作文化
客戶洞察與同理心：能夠深入理解客戶需求，并將其轉化為服務優化的動力

個人素質：
結果導向：具備強烈的責任意識和主人翁精神
抗壓能力強：能有效應對各類緊急情況和高強度工作挑戰
具備創新意識和持續優化的熱情

經驗要求：
5年以上客戶服務相關工作經驗，其中至少3年在大型呼叫中心或客戶服務中心擔任全面管理職務，擁有快消品、零售、互聯網或智能硬件行業背景者優先

薪資結構：8K
作息時間：每周一至每周六8:30-12:0013:00-18:00

【公司介紹】
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