WFM分析師（運營排班規劃與人力效能提升方向）

【崗位職責】
1.業務量預測與排班規劃
-負責機票、酒店、售后等核心業務的量級預估（日/周/月/季度及大促等特殊節點），基于歷史數據、業務走勢及外部影響因素（如航變政策），構建動態預測模型，科學匹配客服人力供給；
-兼顧服務目標與人力投入，優化排班覆蓋水平和員工體驗。

2.異常監控與應急響應
-面對突發場景（如航班大面積取消、酒店超訂）迅速啟動應急預案，協同客服、運營團隊靈活調配資源，確保服務連續性；
-總結應急處理流程，推進自動化預警系統建設。

3.數據分析與效能提升
-運用SQL/Python深入挖掘客服運營數據（如會話數量、工時使用率、服務好評率），識別效率短板（如空閑人力比例、高峰時段溢出情況），提出可執行的改進策略；
-搭建客服人力效能評估框架，定期輸出復盤分析，助力人均產出增長。

4.跨部門協作與成本控制
-聯動人力資源團隊優化排班靈活性與人員構成（如全職/外包/兼職配比），合理管控人力支出；
-推動客服側與業務端的數據協同，保障預測邏輯與實際業務變動（如機票退改規則調整）緊密貼合。

【任職要求】
1.基本條件
-本科及以上學歷，數學、統計、工業工程等相關理工類專業優先；
-1年以上WFM（勞動力管理）或客服中心排班相關經驗，熟練操作SQL、Excel，具備建模基礎。

2.核心能力
-熟練運用排班系統或數據分析工具。

3.加分項
-有互聯網/OTA行業需求預測或人力效率優化經驗者優先；
-熟悉客服中心運作機制（如技能組分配、排班合規要求）者更佳；
-掌握Python/R等編程語言，能獨立開發簡易預測工具者優先。