WFM分析師(MJ007060)

**WFM分析師（業務排班預測與人力優化方向）**
**崗位職責**
1.**業務量預測與排班規劃**
-負責機票、酒店、售后等核心業務的量級預測（日/周/月/季度及大促等特殊節點），結合歷史數據、業務趨勢及外部因素（如航變政策），建立動態預測模型，精準匹配客服人力需求；
-平衡服務指標與人力成本，提升排班覆蓋率和員工滿意度。

2.**異常監控與應急響應**
-針對突發事件（如航班大規模取消、酒店超售）快速啟動應急機制，聯動客服、運營等部門動態調整人力部署，保障服務穩定性；
-沉淀應急響應SOP，推動自動化預警工具落地。

3.**數據分析與效能優化**
-通過SQL/Python深度分析客服運營數據（如會話量、工時利用率、服務滿意度），定位效能瓶頸（如閑置人力占比、高峰時段溢出率），輸出可落地的優化方案；
-建立客服人力效能評估體系，定期輸出復盤報告，推動人均產能提升。

4.**跨部門協同與成本管控**
-協同人力資源部門優化排班彈性與用工結構（如全職/外包/兼職比例），控制人力成本；
-推動客服團隊與業務部門的數據對齊，確保預測邏輯與業務實際（如機票退改政策變化）高度匹配。


####**任職要求**
**1.硬性條件**
-本科及以上學歷，數學、統計、工業工程等理工科專業優先；
-1年以上WFM（勞動力管理）或客服中心排班經驗，熟練使用SQL、Excel，具備建模能力。

**2.核心能力**
-**預測建模**：熟悉業務量預測方法（如ARIMA、Prophet），能結合業務特征優化模型；
-**數據驅動**：擅長通過數據（如AHT、FCR）診斷問題，提出人力調配或流程優化建議；
-**工具應用**：熟練使用排班工具或數據分析工具。

**3.優先條件**
-有互聯網/OTA行業業務預測或人力優化經驗者優先；
-熟悉客服中心運營邏輯（如技能組路由、排班合規性）者加分；
-具備Python/R等編程能力，可自主開發輕量級預測腳本者加分。