輿情公關經理

崗位職責：
1.全渠道輿情監測與預警（覆蓋核心風險場景）
●建立精準監測體系：主導搭建“新媒體平臺+投訴渠道+搜索引擎”全鏈路監測矩陣，設定核心關鍵詞，使用識微商情、新抖等工具實現分鐘級預警。
●輸出動態輿情報告：每日生成《輿情日報》，每周輸出《風險分析周報》，對突發集中投訴（啟動4小時緊急研判，明確風險等級及應對優先級。
2.負面輿情分級處置
●常規負面快速響應：對短視頻評論區、小紅書圖文等“散點式負面”，2小時內完成“共情回應+解決方案同步”，同步協調客服閉環解決，避免升級為集中投訴。
●集中投訴專項攻堅：針對黑貓平臺“賬號安全”“售后推諉”等高頻負面，聯合法務、業務團隊制定標準化解決方案，72小時內完成投訴響應+進度同步+結果公示，推動投訴解決率提升至90%以上，并引導用戶刪除/修改負面內容。
●SEO與短視頻負面阻斷：對搜索引擎前排負面，通過“官方申訴+正面內容權重提升”雙重手段處理；對短視頻平臺擴散型負面（如播放量超10萬的吐槽視頻），協調平臺溝通下架，同步發布同類主題正面內容壓制。
3.正面口碑搭建與負面稀釋
●搭建正面內容矩陣：聯合內容團隊策劃“交易安全”“售后案例”“用戶好評”系列內容，定向投放至SEO與短視頻渠道，形成“負面關鍵詞搜索結果前排均為官方正面內容”的屏障。
●發起用戶信任工程：針對游戲賬號交易用戶核心關切（安全、效率），策劃“透明化運營”活動，鼓勵滿意用戶產出UGC好評，通過流量扶持提升正面內容在短視頻平臺的曝光權重。
4.跨部門協同與復盤優化
●推動根源問題解決：每月組織“輿情-客服-業務”三方復盤會，提煉負面背后的業務漏洞，輸出《業務優化建議書》，從源頭減少負面產生。
●搭建內部輿情體系：制定《輿情應對話術庫》，每季度對客服、運營團隊開展“輿情敏感度培訓”，將“負面預防”納入前端團隊KPI。

任職要求：
一、行業經驗：
1.3年以上互聯網/游戲行業輿情公關經驗，有平臺型企業（交易/電商類）負面處置案例；2.熟悉游戲賬號交易行業痛點，能快速定位負面核心訴求。
二、技術落地能力：
1.精通輿情監測工具、SEO優化工具、短視頻監測工具，能獨立操作“負面信息溯源+傳播路徑分析”；2.掌握“短視頻負面壓制”實操方法，有SEO負面下沉成功案例。
三、危機處置能力
1.主導過至少2起“重要級危機”處置，能輸出“4小時響應-24小時控負-72小時修復”的完整方案；2.熟悉《網絡安全法》《消費者權益保護法》，能在回應中平衡“用戶安撫”與“合規風險”。
四、跨部門協同能力
1.具備“公關-法務-業務-客服”跨部門推動經驗，能牽頭制定“負面處置閉環流程”；2.擅長將輿情數據轉化為業務行動指令。